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為進一步解決好群眾合法訴求，市醫保局以“民生熱線”反映的“經辦弱點、環節卡點、服務難點”為切入點，不斷優化信訪工作機制，當好群眾的貼心人。今年以來，受理企業和群眾反映的各類訴求共183件，辦結率100 %，群眾滿意度達100 %。

以民為本，固化制度成果。以制度建設為抓手，構建“督、辦、訪”一體工作鏈條，推進落實領導包案制，明確“馬上辦、聯合辦、督導辦”事項范圍，并定期對群眾來訪事項辦理情況進行檢查調度，及時跟蹤回訪，做到件件有著落、事事有回音。

以法為度，規范辦理程序。堅持依法依規辦理信訪事項，建立分類辦理制，以清單化方式研究確定辦理措施和完成時限。對已核實情況能夠立即解決的問題，及時答復；對經辦環節需要多部門、科室協同推進的，與職能部門、科室做好同題共答；對群眾反映強烈的共性問題，積極向上級部門反映，推動從政策層面解決。目前已向上反饋、求助協調解決問題20條。

以實為基，優化服務模式。完善群眾來訪辦理流程，積極運用一線開門接訪，重點對象走訪，上門問效回訪等方式，回應群眾關切。注重群眾集中訴求，在政府網站重點解讀好涉及廣泛的醫保政策措施、執行情況和工作成效，以公開促“未訴先辦”。目前已進行基層走訪20次，公開政策解讀10條。

以效為重，暢通訴求渠道。線上依托本地數字治理優勢，通過“12345”政務熱線、部門信箱、陽光熱線等輿論監督平臺，直面群眾訴求。線下在辦事大廳顯眼處設置意見簿，主動向群眾征求意見建議，并由專人將意見分類匯總，進行精準化反饋。目前，共收到辦事群眾意見建議5條，采納率100%。（蔡雙九 劉婷婷 陳敏）