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喬麗娟，女，39歲，中共黨員，現任安徽省桐城市文昌街道西苑社區黨總支書記。任職以來，她始終聚焦信訪源頭治理，創新推出“四微工作法”、“4815服務鏈”等聯調聯動機制，把信訪群眾當作親人，將群眾訴求視為家事，帶著深厚感情與強烈責任感為群眾排憂解難，讓曾經信訪不斷、治理混亂的老舊社區實現由亂到治、由治到美，連續3年無一例上行上訪，真正做到“小事不出網格，大事不出社區”，成為桐城市社區治理的優秀典范。

西苑社區是桐城市的老城區社區，歷史遺留問題眾多，信訪問題高發。自擔任現職起，喬麗娟便堅持關口前移，從源頭抓好信訪工作，與社區團隊推出“四微工作法”，即激活微網格、搭建微聯盟、做實微服務、探索微信用，推行“網格+五老”模式，變群眾上訪為社區干部下訪，用誠心換群眾的安心。

對排查、收集到的信訪問題和群眾訴求，該社區嚴格落實“接訴－歸類－分析－辦理－反饋－回訪”的閉環管理機制。對于難點問題，喬麗娟組織調解；若問題屬于上級處理范疇，她會及時上報。近年來，該社區累計收集群眾訴求22類897條，辦結881件，答復率達100%，辦結率為98.22%；化解信訪難案、積案20余件，實現了“訴求服務在身邊、矛盾化解在源頭”。

面對信訪難題，喬麗娟始終秉持較真、不懈的工作態度，憑借公心、細心、耐心、真心和群眾溝通交流。她常說：“信訪群眾往往因利益受損而有情緒，我們要多為他們著想、多做實事。哪怕只有百分之一的解決可能，我們也要付出百分之百的努力。”

2021年，為創建國家歷史文化名城，該社區33戶共計947平方米影響主城核心風貌區的違章搭建需限期拆除。這些違章建筑大多是老一輩居民在幾十年前搭建的，群眾對此難以理解，相約至省、市上訪。為化解矛盾，喬麗娟帶領社區工作人員，不厭其煩地上門，逐戶宣傳政策，讓群眾切實感受到“拆違不拆心、整治有溫度”。那段時間，她成了同事眼中的“拼命三郞”“女漢子”，每天早上趕在居民上班前做群眾工作，晚上忙到深夜，連和家人見面的時間都沒有。功夫不負有心人，33戶的拆違任務如期完成，期間未發生一起信訪事件。

西苑新村位于六尺巷附近，是一個基礎設施差、活動場地少的老舊小區。喬麗娟對接相關部門，將該小區納入老舊小區改造工程，把廢棄車庫改建為“紅色港灣活動中心”。在這里，除文體功能室外，喬麗娟還建立了“群眾議事廳”“六尺巷調解室”，引導居民中的黨員干部、政法干警、“五老”人員等鄉賢能人，針對群眾訴求參與議事、評事，讓“自己人”化解“自己事”。 近年來，利用這些議事平臺，該社區召開各類群眾議事會百余場，協商解決群眾訴求171件。

 “都是鄰居，大家先別爭，坐下來談。”在操江巷的居民小院中，喬麗娟正帶著“五老”調解員趙老師到現場調解糾紛。原來，黃師傅家的房子在翻新時增加了一臺空調，對面鄰居因擔心空調外機產生的熱氣和噪音會對自家造成影響，發生爭吵。憑借專業知識，趙老給雙方詳細解釋法律中關于不動產相鄰權利人的責任和義務。喬麗娟則引導雙方換位思考，共同探討解決方案。最終，黃師傅調整了空調外機位置，并加裝了減震橡膠墊。“喬書記說得對，遠親不如近鄰，本身也沒什么大的矛盾，現在也有了解決方案，沒必要為了小事傷了大家的和氣。”事后，雙方當事人相互諒解，糾紛圓滿化解。

在多年的辦理信訪工作中，喬麗娟還善于發揮“六尺巷調解室”功能，借助臨近六尺巷景區的區位優勢，巧用“六尺巷”工作法的“聽、辨、勸、借、讓、和”六字精髓，引導信訪當事人回歸理性、解決問題。

在西苑社區“六尺巷調解室”里，王某和光某因采光和排水問題發生爭執，王某認為光某家搭的涼棚影響自家采光，下雨時還往自家濺水；光某則認為搭涼棚是自家的事，拒絕拆除。喬麗娟一邊安撫兩人的情緒，一邊了解詳情。得知事情的來龍去脈后，她循循善誘，帶著王某和光某前往六尺巷，借助“六尺巷故事”，依據相鄰權等法律法規，從情、理、法的角度提出解決方案。最終，雙方各退一步，在六尺巷里握手言和，鄰里關系得以修復。

喬麗娟深知，“和諧共融的社會環境、守望相助的鄰里關系是從源頭上減少矛盾糾紛的根本”。她以“紅色港灣”為主要陣地，對區域內各類組織、各方力量、各種資源進行重組、整合，成立“六尺巷·德鄰社”等10支共計687人的志愿服務隊伍，聚焦群眾訴求，以多元化、精細化的社區服務，構筑起“我為人人、人人為我”的愛心鏈條，營造了共駐共建共享的社區治理格局，從源頭上減少信訪、化解矛盾。

她創新構思“七彩網格”，對轄區居民戶進行分類分色管理：紅色為黨員中心戶、橙色為獨居老人戶、黃色為高齡老人戶、綠色為留守兒童戶、藍色為文明信用戶、紫色為出租房屋戶，通過這種方式，更好掌握居住戶的詳細情況和服務需求，建立群眾訴求清單，為居民提供訂單式服務；推行“4815”“六必訪三必到”工作法，戶戶張貼服務聯系卡，把服務居民“最后一公里”變成服務“零距離”。如今，“有問題找社區”已成為居民解決疑難問題的首選。

一次，市民李某來西苑新村探望獨居的丈母娘蔡婆婆時，發現樓上廚房管道漏水，導致油煙機電機漏電，無法工作，遂要撥打市長熱線求助。蔡婆婆指著門上張貼的服務聯系卡說：“打我們社區喬書記電話比哪個都來得快。”抱著試試看的心態，李某撥打了喬麗娟的電話。接到電話的喬麗娟第一時間聯系物業及樓上住戶共赴現場查看。因房屋老舊，漏水點一時難以找到，雙方都很急躁，矛盾一觸即發。為化解矛盾，喬麗娟聯系到房屋設計單位，調出圖紙，在專業人員指導下，確定了漏點位置。然而，維修需要切割樓上住戶廚房的瓷磚，起初遭到住戶拒絕，經過喬麗娟耐心細致、推心置腹的勸說，對方才同意切割維修。為服務到位，喬麗娟咨詢了維修師傅，騎著電動車前后跑了5趟建材商店，幫助購買維修的相關材料，將樓上住戶的廚房恢復了原樣，徹底解決了問題。

對于群眾訴求清單中最關注的“一老一小”問題，喬麗娟精心謀劃、精準對接，落實訂單式服務。她在“紅色港灣”開設公益輔導班，組織黨員志愿者、在校大學生對青少年提供假期課外公益輔導；開設“周五夜讀會”，邀請教師、行業專家授課，受益青少年近萬人次；組織熱心居民成立“共享奶奶”志愿隊，幫助接送特殊兒童、開展“七彩護學”活動；開展每周“小小志愿者”學雷鋒志愿服務，組織孩子們參與公益集市、愛心義賣活動，讓孩子們在實踐活動中增長知識、開闊視野、提高素養。孩子們一見到喬麗娟，都親切地叫她“娟姐姐”。

喬麗娟高度關注老年群體訴求，組織完成轄區1221位老人的走訪注冊，為38戶獨居老人落實結對互幫，幫助14戶殘疾老年人完成適老化無障礙改造，為10位家庭困難的老年人增設智慧養老裝置；幫助社區建成3處近1000平方米的老年活動中心、長者食堂一處，老年大學累計教學62場次；通過陪獨居老人過生日、上門送演出、定期開展助浴、理發、清掃服務并為老人準備團圓飯等方式，幫老人排憂解難，真正讓老年人在家門口就能盡享幸福晚年；聯合共建單位在職黨員，組建黨員敲門隊、互幫組，為獨居老人提供“敲門服務”，排解老人寂寞，防止意外發生；成立“苑好幫”志愿服務隊，組織在職黨員結對幫扶，幫助代買代辦，打造“保姆式”貼心服務。  

“群眾訴求無小事，事事連政治。只要是群眾的事，我都要放在心上、抓在手上，問題不解決不松手、矛盾不化解不收兵，做一個群眾身邊名副其實的‘管家婆’”，面對今后的信訪工作，喬麗娟堅定地說道。       （王強杰）